NOTA INFORMATIVA

Fecha: 24 de marzo del 2004

Asunto:

RECOMENDACIÓN DEL CCIME II.42/POL/SRE-DGPAC-CONSULADOS “AUMENTAR LOS PRESUPUESTOS DE LOS CONSULADOS PARA PODER PROVEER SERVICIOS ADECUADOS PARA LAS NECESIDADES DE LAS COMUNIDADES QUE SIRVEN E IMPLEMENTAR MEJORES MECANISMOS PARA ATENDER A LAS COMUNIDADES MEXICANAS EN EL EXTERIOR. QUE EL CONSULADO BRINDE SERVICIO EFICIENTE CONTESTANDO LOS TELÉFONOS Y QUE SEA EN FORMA DIRECTA Y NO A TRAVÉS DE MENSAJES GRABADOS. QUE EL PERSONAL DE LOS CONSULADOS TENGA PREPARACIÓN CONSTANTE PARA EL TRATO A LAS PERSONAS QUE SE ACERCA A ELLOS. QUE SE ESTABLEZCA UN MECANISMO PARA EVALUAR / REVISAR EL COMPORTAMIENTO / TRATO DE LOS CONSULADOS CON LA GENTE CON QUIEN TRABAJAN Y ESTABLECER UN MÉTODO DE REMOVERLOS SI NO ESTÁN CUMPLIENDO CON SU TRABAJO”.

En referencia a la Recomendación del Consejo Consultivo número II.42/POL/SRE-DGPAC-CONSULADOS en la que se plantea,

“Aumentar los presupuestos de los consulados para poder proveer servicios adecuados para las necesidades de las comunidades que sirven e implementar mejores mecanismos para atender a las comunidades mexicanas en el exterior.

Que el consulado brinde servicio eficiente contestando los teléfonos y que sea en forma directa y no a través de mensajes grabados.
Que el personal de los consulados tengan preparación constante para el trato a las personas que se acercan a ellos.

Que se establezca un mecanismo para evaluar/revisar el comportamiento/trato de los consulados con la gente con quien trabajan y establecer un método de removerlos si no están cumpliendo con su trabajo”.

Informo que dicha Recomendación fue enviada, para su consideración a la Dirección General de Protección y Asuntos Consulares (DGPAC), a las Embajadas de México y representaciones consulares en Estados Unidos y Canadá.

La Dirección General de Protección y Asuntos Consulares (DGPAC) respondió lo siguiente:

Con respecto a este punto, el Ministro Juan Miguel Gutiérrez Tinoco, Director General Adjunto de Protección y Asuntos Consulares, mediante oficio número PAC101953 de fecha 13 de abril de 2004, señaló:

“Como seguramente es de su conocimiento, los recursos que maneja la Dirección General de Protección y Asuntos Consulares (DGPAC) para financiar los servicios de protección a mexicanos, se ajustan al presupuesto con el que cuenta la Cancillería y a los montos que asigna la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto, autorizados por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Por tal motivo, esta recomendación debe ser dirigida a la unidad administrativa correspondiente.

No obstante lo anterior, le informo que el Congreso de la Unión aprobó, para el presente año, una partida presupuestal extraordinaria de 120 millones de pesos para fortalecer los servicios de protección a mexicanos en el exterior.

En materia de protección, los recursos serían canalizados para apoyar el programa de protección a mexicanos, el cual contempla los siguientes rubros:

1. Repatriaciones
1.1 Gastos por transportación
1.2 Viáticos
1.3 Ayuda económica complementaria
1.4 Viáticos en comisión para la repatriación de personas vulnerables

2. Traslado o cremación de cadáveres
2.1 Pago total o parcial de los servicios funerarios y traslado de restos
2.2 Incineración de restos
2.3 Otros

3. Ayuda Económica Directa a mexicanos en el exterior
3.1 A mexicanos en situación extraordinaria y/o de indigencia

4. Defensa de Connacionales
4.1 Ayuda especial para la defensa de mexicanos en procesos judiciales
4.2 Trascripción de audiencias o juicios
4.3 Gastos de apoyo logísticos a testigos de mexicanos en procesos judiciales, o bien, a testigos de cargo
4.4 Materiales de lectura para presos
4.5 Otra ayuda a presos
4.6 Programa de Asesorías Legales Externas
4.7 Programa de Asistencia Jurídica a Mexicanos Sentenciados a Pena de Muerte

5. Otros servicios a connacionales
5.1 Obtención de documentos en México y/o en el extranjero (actas del registro civil, etc.)
5.2 Llamadas telefónicas de servicio de protección (números 1-800 dedicados a protección, celulares) y
adquisición de tarjetas telefónicas
5.3 Espacios en medios para la localización de personas

6. Consulados móviles, visitas a centros de trabajo, cárceles y centros de detención
6.1 Gasolina y renta de autos (en caso necesario)
6.2 Viáticos en comisión

7. Protección Preventiva
7.1 Gastos derivados de reuniones con autoridades para el tratamiento de casos de protección
7.2 Elaboración y difusión de materiales
a) Derechos de los mexicanos en el país o ciudad en donde se encuentran
b) Protección al migrante ante riesgos por el cruce indocumentados (sólo para Representaciones en EU)
7.3 Espacios en medios (sólo para Representaciones en EU)
7.4 Seminarios a la comunidad (sólo para Representaciones Consulares en EU)
7.5 Viáticos para asistir a cursos de capacitación (sólo para Representaciones Consulares en EU)”

• “Que el consulado brinde servicio eficiente contestando los teléfonos y que sea en forma directa y no a través de mensajes grabados”.

En cuanto a este punto, informo que el Ministro Juan Miguel Gutiérrez Tinoco, Director General Adjunto de Protección y Asuntos Consulares, mediante oficio número PAC101953 de fecha 13 de abril de 2004, señaló lo siguiente:

“Esta observación señala un problema estructural que afecta a la mayoría de las Representaciones Consulares. Al margen de que la recomendación debiera ser transmitida a cada oficina consular, cabe señalar que las excesivas cargas de trabajo y el reducido personal que colabora en ellas, son factores que dificultan y hacen difícil la atención personalizada a las llamadas telefónicas”.

Con respecto a este punto, el Ministro Juan Miguel Gutiérrez Tinoco, Director General Adjunto de Protección y Asuntos Consulares, mediante oficio número PAC101953 de fecha 13 de abril de 2004, brindó la siguiente información:

“Por lo que respecta a la DGPAC, esta unidad se ocupa de mantener actualizados los conocimientos del personal de protección a través de circulares y de información técnica de interés que se publica en el ‘Libro Electrónico de Protección’ (página de Internet de la DGPAC para consulta exclusiva de funcionarios). Además, se han realizado los siguientes cursos de capacitación:


Los principales temas abordados en la capacitación han sido los siguientes:

Con respecto a “Que se establezca un mecanismo para evaluar/revisar el comportamiento/trato de los consulados con la gente con quien trabajan y establecer un método de removerlos si no están cumpliendo con su trabajo”, el Ministro Juan Miguel Gutiérrez Tinoco, Director General Adjunto de Protección y Asuntos Consulares, mediante oficio número PAC 101953 de fecha 13 de abril de 2004, señaló:

“Cabe señalar que al interior de la SRE existe un mecanismo para la revisión y seguimiento a las quejas contra funcionarios (a través de la Dirección General de Servicio Exterior y Personal y del Órgano Interno de Control). De manera adicional, se buscará instrumentar un sistema de consulta en los Consulados para que el público usuario exprese su opinión”.

Los consulados en América del Norte brindaron la siguiente información:

Consulado General de México en Atlanta, Ga., comunicado atl01126 del 25 de marzo de 2004.

“Con fecha 25 de octubre de 2003, este Consulado General adquirió un nuevo conmutador que aumentó el número de líneas telefónicas disponibles para el público de 21 a 40 y se comisionó a 3 personas que se ocupan de contestar todas las llamadas de información que llegan a estas oficinas.

Asimismo, todos los jefes de departamento de este consulado tienen la instrucción de asegurarse que todos los mensajes que quedan en los buzones sean respondidos el mismo día. Finalmente, en las intervenciones de la suscrita en las estaciones de radio, se insiste en que los connacionales dejen su nombre, mensaje y teléfono en caso de que su llamada sea transferida a un buzón de mensajes”.

Consulado General de México en Austin, Tx., comunicado atn00845 del 29 de marzo del 2004.

“Se informa que se ha creado un sistema automatizado de telefonía que contiene información grabada, proporcionando al público una red de opciones a sus necesidades. Asimismo, se cuenta con atención personalizada”.

Consulado General de México en Boston, Ma., comunicado bos00483 del 29 de marzo de 2004.

“… las limitaciones de esta representación para contar con un servicio personalizado que atienda inmediatamente a todas las personas interesadas. No obstante, el Consulado cuenta con un sistema de información general que dirige a los interesados a cada uno de los servicios de esta representación y proporciona información especifica a través de la página de Internet”.

Consulado de Carrera de México en Brownsville, Tx., comunicado bro00730 del 2 de abril de 2004.

“En cuanto a los mecanismos instrumentados por la oficina consular para eficientar el servicio telefónico y la atención personalizada, las líneas telefónicas se encuentran asignadas a cada departamento del Consulado, con el fin de que existan responsables para cada línea y siempre una atención a las personas que llamen”.

Consulado de Carrera de México en Calexico, Ca., comunicación cal0863 del 24 de marzo de 2004.

“Desde febrero de 2003 se estableció un sistema de emergencias y de atención telefónica personalizada que opera 24 horas/ 365 días al año. Se trata de un sistema designado, en efecto, para emergencias, y que es atendido personalmente por un funcionario del Consulado bajo un esquema semanal de guardias.

Además, se mantienen los horarios de oficina del Consulado de 8:00 a 17:00 horas de lunes a viernes. Sólo después de las 17:00 se activa una grabación en el sistema telefónico del consulado que conmuta 5 líneas directas. En la grabación se anuncia el teléfono celular de emergencia 24 horas, así como en el portal electrónico del Consulado.

Finalmente, el portal electrónico incluye igualmente una dirección electrónica para atención a la comunidad mexicana, cuyas peticiones y consultas se atienden el mismo día que se reciben”.

Embajada de México en Canadá, comunicado can00818 del 25 de marzo de 2004.

“Esta Representación cuenta con una recepcionista que recibe las llamadas telefónicas, contesta y desahoga las consultas de rutina y transfiere a la Sección Consular o a los Consulados correspondientes, las que en ocasiones no puede desahogar por la carga de trabajo o aquellas que implican un seguimiento. La Sección Consular de la Embajada ha elaborado un apartado en nuestra página Internet en el cual se describen los servicios que se prestan, se han digitalizado los formularios para facilitar su acceso y llenado. Asimismo, se han establecido enlaces a otras páginas de interés de la comunidad y se ha creado un apartado de protección preventiva para quienes viajan a Canadá, así como para quienes desean trabajar o emigrar a este país:
<http://www.embamexcan.com/CONSULAR/SevicesMexicans.shtml>”

Consulado General de México en Chicago, Il., comunicado cho01415 del 16 de abril de 2004.

“Respecto a los mecanismos que esta Representación instrumentó para hacer más eficiente el servicio telefónico, le informó que se adquirió un sistema de telefonía denominado “Merlin Magix Telephone System”, que consta de 84 estaciones telefónicas y un procesador Avaya con capacidad de entrada para 44 líneas simultáneas. El sistema ha podido atender las aproximadamente 1700 llamadas que se reciben diariamente. Se estableció también una línea de información con acceso las 24 horas (“hot line”) en el que se proporciona la información sobre los servicios consulares.

Asimismo se trabaja en la edición del guión del menú telefónico, para facilitar la mejor recepción de los mensajes e instrucciones que en el se proporcionan.

Por otra parte, el Departamento de Protección cuenta con un número gratuito (1-888-755-5511) que funciona las 24 horas del día, para atender casos de urgencias.

Cabe agregar que, desde que comenzamos operaciones en esta nueva sede consular (17 de febrero de 2004), la demanda de servicios ha aumentado en todas las áreas de este Consulado, particularmente del departamento de documentación, por lo que, el personal de todas áreas, apoyan el desahogo de dicho departamento, a fin de disminuir las incomodidades que genera este imprevisto flujo de usuarios”.

Consulado General de México en Dallas, Tx., comunicado dal00189 del 25 de marzo de 2004.

“A partir del mes de enero del actual, una de las secretarias del Cónsul Titular se encuentra asignada en forma permanente en el área de información, contestando los teléfonos y en protección también se ha comisionado a una persona para atender las llamadas en dicho departamento”.

Consulado de Carrera de México en Del Río, Tx., comunicado del00485 del 29 de marzo de 2004.

“… Cabe destacar que esta oficina no/no cuenta con conmutador y la atención de las llamadas telefónicas se realiza en forma personalizada, de hecho se está previendo la adquisición de equipo telefónico para recibir mensajes grabados después del horario regular de oficina. Además, se cuenta con número gratuito 1 866 701 7777 en horas de oficina y teléfono celular de guardia disponible las 24 horas los siete días de la semana”.

Consulado General de México en Denver, Co., comunicado den00691 del 29 de marzo de 2004.

“… esta representación consular implementó a partir del día 15 de marzo de 2004, el plan atención inmediata y personalizada para todos los usuarios del consulado, que consiste en:

Designar a una empleada auxiliar para contestar los teléfonos de manera inmediata.

Regresar las llamadas o recados del personal en menos de 24 horas.

Dar información precisa y detallada sobre todos los servicios consulares e información de interés general.

Asimismo, este Consulado cambió recientemente de proveedor de telefonía y se está trabajando en una propuesta para actualizar y cambiar el equipo tecnológico con el que se cuenta.

Consulado de Carrera de México en Douglas, Az., comunicado dou00504 del 29 de marzo de 2004.

“… esta representación consular desde su apertura (febrero de 1997), ha tenido como norma contestar las líneas telefónicas en forma directa y no a través de máquinas. El mecanismo seguido es que todo el personal puede contestar las llamadas y transferirlas al departamento correspondiente, para una atención personalizada”.

Consulado de Carrera de México en Eagle Pass, Tx., comunicado eag00627 del 22 de marzo de 2004

“…me permito informar que la atención es totalmente personalizada a través de tres líneas telefónicas con acceso directo al público y un modem de fax”.

Consulado General de México en El Paso, Tx., comunicado epa00279 del 29 de marzo de 2004.

“Se ha establecido la práctica de contestar directamente las llamadas telefónicas sin el uso de grabadoras. Al mismo tiempo, se cuenta con un módulo de información y recepción de documentos donde además de revisar la documentación para los diversos trámites, se atienden todo tipo de consultas tanto personales como telefónicas”.

Consulado de Carrera de México en Filadelfia, N.Y., comunicado fia00403 del 29 de marzo de 2004.

“Se ha puesto en marcha una Operadora Móvil. Es decir, se adquirió un aparato móvil y se estableció un sistema de turnos mediante el cual el personal contesta las llamadas del público. Fue necesario instrumentar este sistema dado que el equipo de telefonía (conmutador) con el que cuenta esta Representación Consular es deficiente ya que NO/NO ofrece opciones para canalizar las llamadas de manera automática, y funciona solamente como una contestadora que permite dejar recados de voz en 13 distintos buzones con espacio limitado para 10 mensajes”.

Consulado de Carrera de México en Fresno, Ca., comunicado fre00793 del 12 de abril de 2004.

“El servicio telefónico de esta Representación Consular cuenta con números de atención al público (conmutador (559) 233 3065 y (559) 233 9770), mismos que son contestados en horario de oficina y que cuentan con grabadoras que mencionan los requisitos generales, la dirección y el horario de atención, así como las diferentes extensiones, permitiendo que se transfieran las llamadas al área correspondiente, desahogando el volumen de llamadas, donde un gran número de éstas van relacionadas con cuestiones tales como dirección, horario de atención y requisitos. Asimismo, cada departamento del Consulado tiene números telefónicos directos y números de fax para atención especifica. En el caso de las llamadas fuera del horario de oficina, el interesado puede dejar un breve mensaje y en la medida de lo posible se devuelven las llamadas. De igual forma, esta Representación Consular tiene direcciones electrónicas donde se reciben solicitudes del público, mismas que son atendidas por el departamento correspondiente.

A fin de eficientar la atención al publico que día con día acude a realizar diversos tramites, y en apoyo al personal que brinda información general en el área de documentación, el Consulado de México cuenta con un equipo de sonido básico, que permite proporcionar anuncios de interés e importancia para la comunidad mencionando periódicamente los requisitos generales para cada tramite; se informa sobre los diversos programas del IME; se invita a participar en los diferentes proyectos que en ese momento se estén llevando a cabo (concurso de dibujo infantil, eventos culturales organizados por el consulado, etc.) y se invita al público a que visite a los representantes de salud de la agencia calendarizada para ese día (programa módulo de salud “A la Vuelta de la Esquina”) o, en su caso, a las representantes de la organización no lucrativa “El Concilio, Proyecto de Migración” que acuden el tercer viernes de cada mes a proporcionar asesoría y orientación gratuita en el área de migración.

Finalmente, informo a usted que esta Representación Consular constantemente realiza cambios logísticos y diferentes actividades con el propósito de mejorar y optimizar la atención al público que diariamente acude a realizar algún tramite. Dichas actividades son: 1) El Programa de Proyección de Películas Mexicanas en la “Sala Morelos” en la época de clima frío y de mayor afluencia de público (meses de octubre, noviembre y diciembre), haciendo el tiempo de espera menos pesado y 2) La habilitación de la “Sala Morelos” para la expedición de pasaportes, donde el público puede esperar su documento cómodamente sentado, sin estar expuesto al clima frío o al calor excesivo del verano. Las matriculas consulares son expedidas en el espacio de documentación, que es una sala con asientos, televisión y videograbadora (formato VHS), donde se transmiten programas e información de interés para el pÚblico (videos relacionados con temas de salud, videos culturales, películas, etc.). Esta separación de los módulos de matriculas consulares y de pasaportes facilita la afluencia del público”

Consulado General de México en Houston, Tx., comunicado hou01235 del 26 de marzo de 2004.

“El sistema telefónico de esta representación cuenta con información muy completa en inglés y español de los requisitos para cada uno de los trámites que se llevan a cabo en los diferentes departamentos en esta representación: pasaportes, matrículas, cartillas, registro civil, documentación a extranjeros, etc.

En caso de que al público le quede alguna duda respecto a los requisitos contenidos en las cápsulas informativas del conmutador, siempre tendrá la opción de marcar “0” (cero) para ser atendido por un (a) operador (a) en el horario de 8:00 a 17:00 horas.

El público también tiene la opción de accesar nuestra página www.sre.gob.mx/houston, la cual contiene la información relativa a los servicios consulares, los teléfonos de esta representación en los que podrán obtener mayor información y un directorio del personal del servicio exterior mexicano que podrá atender sus dudas”.

Consulado de Carrera de México en Kansas City, Missouri, comunicado 00166 del 19 de marzo de 2004.

“Hasta la fecha en esta Representación Consular la atención del servicio telefónico está personalizada. Sin embargo, se está ponderando seriamente la posibilidad de instalar el servicio de contestador automático, ya que el número de llamadas es creciente, no se cuenta con una plaza para recepcionista-telefonista, las llamadas distraen al personal y se dificulta la atención directa al publico”.

Consulado de Carrera de México en Laredo, Tx., comunicado lar00736 del 26 de marzo de 2004.

“… desde el año 2003 esta Representación Consular ha establecido un rol de horarios del personal para asegurar que todas las llamadas sean atendidas con prontitud y de una forma personalizada. No se utilizan contestadoras automáticas en días y horarios hábiles. Fuera de horarios hábiles, una grabación proporciona los números de localizador del personal de guardia de protección. De esta forma, en casos de emergencias el público se puede comunicar con el personal del Consulado las 24 horas del día, los 365 días del año”.

Consulado de Carrera de México en Las Vegas, Nv., comunicado lvn00543 del 29 de marzo de 2004.

“… además del funcionamiento del sistema de conmutador en nuestras oficinas, cada área de atención que funciona al interior de este Consulado, cuenta con una extensión que permite atender de manera directa cada una de las llamadas. Cabe señalar que el sistema de contestadora automática, funciona exclusivamente en una de las líneas, en la que se explican los requisitos para la expedición de documentos”.

Consulado General de México en Los Angeles, Ca., comunicado lan02542 del 26 de abril de 2004.

“… me permito indicar a usted a continuación, los mecanismos instrumentados por esta Representación Consular para incrementar la eficiencia del servicio telefónico y la atención personalizada:

Consulado de Carrera de México en Mc Allen, Tx., comunicado mac00599 del 22 de marzo de 2004.

“Esta representación consular recientemente modificó el servicio telefónico para brindar servicio personalizado a la comunidad mexicana en el Valle de Texas y/o extranjeros que se comunican a esta Representación. Anteriormente se manejaba con líneas y mensajes grabados pero era necesario marcar cada línea para comunicarse. En la actualidad se accesa el número (956) 686-0244 que cuenta con 6 líneas abiertas. La asistente del Cónsul contesta directamente de 9 AM a 6 PM de lunes a viernes, y canaliza las llamadas al personal que corresponda. Las llamadas que no capta la asistente consular son contestadas por guardias del personal del Consulado a efecto de atender las mismas de manera oportuna.

Para atención en ventanilla y de consulta telefónica existe un seguimiento puntual por parte del Cónsul titular y de los encargados de cada uno de los departamentos. Se reciben y atienden directamente todas las quejas que se presentan. Se cuenta también con un buzón para quejas y recomendaciones que se revisa cotidianamente por el Vicecónsul, quien hace las veces de Cónsul Alterno.

Finalmente, cabe subrayar que la incidencia de quejas es mínima precisamente por la atención personalizada que se brinda en esta Representación Consular”.

Consulado General de México en Miami, Fl., comunicado mia00464 del 26 de abril de 2004.

“Se cuenta en el conmutador con un empleado auxiliar debidamente capacitado con la información relativa a los trámites y servicios que presta esta representación”.

Consulado General de México en Montreal, Québec, Canadá comunicado mon00519 del 20 de abril de 2004.

“En lo relativo a los mecanismos instrumentados por el Consulado General para mejorar el servicio telefónico y la atención periódicamente al público, se informa que desde el 2003, se reformó el mismo, actualizando la información que se proporciona en tres idiomas diferentes. Entre los datos al público que se brindan, está el directorio consular y sus extensiones correspondientes. Además, contamos con una persona encargada en recibir las llamadas para información personalizada”.

Consulado General de México en Nogales, Az., comunicado nog00329 del 30 de marzo de 2004.

“… en esta Representación Consular la atención telefónica es personalizada en días y horarios hábiles, en virtud de lo cual no se ha considerado necesario instalar alguna contestadora automatizada”.

Consulado General de México en Nueva York, N.Y., comunicado nuy00785 del 12 de abril de 2004.

“En lo que respecta a los mecanismos instrumentados por esta Representación Consular para hacer mas eficiente el servicio telefónico, me permito informar a ese instituto que actualmente, el publico usuario puede realizar los siguientes tramites por vía telefónica o utilizando el Internet:

Es importante destacar que a partir de la llegada a esta Representación del suscrito se modificó el sistema de atención telefónica del consulado, logrando que tras escuchar el menú de servicios de las diferentes áreas del consulado general, el usuario pueda ser atendido personalmente, si así lo desea, por un empleado.

Por último, se anexa el comunicado de prensa difundido por esta representación el pasado 6 de abril, en el que se pormenorizan los mecanismos instrumentados por esta representación para hacer más eficiente el servicio al público que acude al Consulado General”

“CONSULADO GENERAL DE MEXICO EN NUEVA YORK
CONSEJERIA DE PRENSA


COMUNICADO DE PRENSA
NUY 019
Nueva York, N.Y. abril 6, 2004


EL CONSULADO DE MEXICO EN NUEVA YORK REFUERZA SUS LABORES DE DOCUMENTACIÓN A MEXICANOS

El Consulado General de México en Nueva York informa que en respuesta al incremento constante en la demanda por servicios consulares y como resultado de un proceso de evaluación de mecanismos alternativos de trámite de documentos y atención, se ha puesto en marcha un extenso programa de reestructuración en los procesos de documentación a mexicanos. Este programa persigue los siguientes objetivos: mejorar la atención al público, agilizar los procesos de expedición de documentos y aumentar el número de trámites realizados.

En este sentido, se han instrumentado, desde la semana pasada las siguientes medidas:

1) Se ha incrementado el número de fichas diarias para la realización de trámites. Su distribución comienza a las 6:00 a.m. El ingreso al Consulado para realizar trámites se efectúa en tres turnos matutinos, identificados por el color de la ficha de acceso que se asigna a cada persona. Para que esta medida rinda frutos, se reitera a los connacionales que no es necesario presentarse antes de esta hora. Asimismo, se les conmina a no asistir acompañados de personas que no requieran servicios consulares, con objeto de acortar las filas de espera y no saturar los espacios de atención al público.

2) Para la renovación de pasaportes, recordamos a la comunidad y a las organizaciones comunitarias que este trámite puede realizarse a través de nuestro sitio de Internet, mecanismo que permite programar una cita personal.

3) Se han asignado dos ventanillas exclusivas para agilizar la expedición de Matrículas Consulares de Alta Seguridad y los trámites para la renovación de pasaporte. Esto tiene como objetivo desahogar aquellas ventanillas dedicadas a la emisión de pasaportes para quienes los obtienen por primera vez.

4) Asimismo, con la intención de agilizar la entrega de documentos, se han incorporado a las tareas de documentación dos funcionarios adicionales que trabajaban en otras áreas del Consulado.

5) Se reconfiguró la sala de espera (Galería Octavio Paz) para la atención al público y llenado de solicitudes, proceso en el que los mexicanos son asistidos por personal consular, dentro de un espacio resguardado de la intemperie.

6) Con objeto de fortalecer las labores de documentación, se agregó el trámite de registro de nacimiento al abanico de servicios ofrecidos durante los “Sábados de Atención al Público”, que tienen lugar el sábado de la última semana de cada mes y en los que adicionalmente se expiden pasaportes, matrículas, cartillas del Servicio Militar Nacional y Presunciones de Nacionalidad Mexicana.

7) Se ha instruido a todos los oficiales consulares portar de manera visible su gafete, con el objeto de que si existe una queja por parte del público, sean fácilmente identificables por nombre y apellido. En este sentido, el Consulado General reitera que cualquier oficial consular que en su trato vulnere la dignidad de un connacional, será objeto de cese inmediato.

Además de estas acciones concretas, se siguen instrumentando medidas para acercar el Consulado de México a un mayor número de connacionales, entre las que destacan:

- Un notable incremento en el tiraje de la Guía sobre Servicios Consulares y de volantes informativos, así como su distribución a los centros comunitarios del área triestatal, con el objeto de asegurar que los mexicanos se presenten en las instalaciones consulares con todos los requisitos cubiertos.

- Se ha iniciado la producción de videos explicativos que describen los trámites ofrecidos, sus requisitos y condiciones, así como el llenado de formas. Estos serán transmitidos en monitores colocados en las áreas de atención al público y distribuidos entre las organizaciones comunitarias para su difusión.

- Gracias a la canalización de recursos adicionales por parte de la Secretaría de Relaciones Exteriores, se ha logrado llevar a cabo el primer Consulado Móvil del año y se buscará realizar varios más en los próximos meses.

Con estas medidas, que se realizan con los mismos recursos humanos y financieros con que cuenta el Consulado, se refrenda el compromiso de servicio para con la comunidad mexicana en el área triestatal. En este sentido, el Consulado General de México en Nueva York desea agradecer los comentarios y sugerencias que han hecho llegar a esta Representación individuos y organizaciones comunitarias.

Para conocer más en detalle nuestro nuevo esquema de servicios, visite nuestro portal: www.consulmexny.org.

Contacto:
Paloma Ojeda
Consejera de Prensa
Tel. (212) 217 6462, 6463 y 6470”

Consulado General de México en Phoenix, Az., comunicado pho01291 del 19 de abril de 2004.

“Respecto al mecanismo instrumentado por la oficina consular para eficientar el servicio telefónico y ofrecer mayor atención al público, es importante mencionar que este Consulado cuenta con un teléfono celular que funciona 24 horas al día, durante los 7 días de la semana, así como con un número 1800, ambos para emergencias. La información sobre estas líneas se promueve periódicamente, especialmente en la televisión, en donde contamos con 2 segmentos semanales dedicados a difundir los servicios que ofrecemos, uno con UNIVISION y el otro con TELEMUNDO, las principales televisoras hispanas”.

Consulado de Carrera de México en Raleigh, C.N., comunicado Ral00326 del 29 de marzo de 2004.

“Esta representación ha modificado la información que se proporciona mediante el conmutador con el propósito de facilitar la comunicación entre el público usuario y el personal que atiende las distintas funciones consulares. La grabación del conmutador proporciona información sobre los servicios disponibles, las extensiones para cada uno de los Departamentos y los teléfonos directos en situaciones de emergencia. En caso de que no sea posible atender una llamada, las extensiones de cada Departamento contienen una grabación adicional en la que se informa sobre los requisitos para los servicios solicitados con mayor frecuencia y se invita a dejar un mensaje para que pueda ser devuelta la llamada

Es conveniente destacar que la representación brinda asimismo un servicio de guardia informativa en la que, rotativamente por semana, un colaborador consular orienta al público que se presenta entre lunes y viernes desde media hora antes de que la oficina abra sus puertas, durante los horarios de comida y hasta la conclusión de las labores por las tardes. La guardia ha permitido atender un mayor número de llamadas telefónicas, ya que el personal designado para ésta también se hace cargo del conmutador”.

Consulado de Carrera de México en Salt Lake City, Ut., comunicado sal00276 del 2 de abril de 2004.

“A partir del primero de diciembre del 2003, gracias a las nuevas instalaciones del consulado de México, se ha mejorado notablemente la atención personalizada debido a la amplitud de los nuevos espacios disponibles, se cuenta también con una sala de espera y ventanilla de información para los casos de protección.
Cabe destacar que se mejoró el sistema automático del servicio telefónico”.

Consulado de Carrera de México en San Bernardino, Ca., comunicado sbe00896 del 21 de abril de 2004.

“Como se ha informado con anterioridad, las políticas de atención personalizada implementadas por esta Oficina se componen de acciones concretas en varios rubros. Primeramente, eficientar el servicio telefónico mediante la asignación de líneas por área de trabajo. Ello ha permitido un marcado incremento en la atención de llamadas de connacionales e instituciones diversas para información sobre tramites y servicios, entre otras cosas.

De igual forma, como parte de la política de acercamiento con la comunidad, entre octubre de 2002 y el 8 de marzo pasado, la Representación acumuló 100 programas de radio en vivo, con micrófono abierto al publico; 96 de los cuales fueron conducidos por el Cónsul Titular. En ese tenor, dichos programas constituyen una ventana de comunicación directa que permite a nuestros connacionales expresar sus sugerencias, quejas y felicitaciones en relación con nuestras labores. Esta iniciativa conforma también un mecanismo paralelo y complementario de información, a aquél que se proporciona a través de las líneas telefónicas.

Por otra parte, recientemente informamos sobre la revitalización de nuestro Portal de Internet que constituye un medio de información directa a la comunidad, además de una ventana de comunicación mediante la cual, los paisanos interesados pueden realizar preguntas sobre diversos temas a través de un enlace incluido en el portal. En ese sentido, durante el último mes se han recibido un total de 51 correos electrónicos que son contestados dentro de las siguientes 24 horas, con información especifica a la solicitud del interesado, además de proporcionarles el número de teléfono del área correspondiente al caso específico. En este nuevo esfuerzo, se han recibido felicitaciones por la atención inmediata a este tipo de solicitudes.

Otra de las políticas de atención personalizada se refiere al establecimiento de un mecanismo de comunicación permanente tanto del Titular como del personal del IME en esta Oficina, con cada uno de los miembros del Consejo Consultivo del IME y con los directivos de Clubes de Oriundos entre otras organizaciones comunitarias en la Circunscripción. Con estas acciones, existe un constante diálogo y retroalimentación de ambas partes respecto a las actividades del Consejo y a las acciones que corresponden a esta Representación”.

Consulado General de México en San Diego, Ca., comunicado sdi00977 de 30 de marzo de 2004.

“En reconocimiento a la importancia del servicio telefónico para prestar una atención eficiente e inmediata, además de imagen de la representación consular, pero partiendo de las limitaciones con que se opera, este Consulado General ha instrumentado una serie de medidas en este rubro entre las que destacan las siguientes:

Próximamente se establecerá una persona responsable por cada uno de los departamentos de esta representación, quien será responsable de atender las solicitudes que se presenten por esta vía.

Esta información y la línea directa a cada departamento estará disponible a través de la nueva página electrónica que en breve será puesta en operación.

Consulado General de México en San José, Ca., comunicado sjo00581 del 30 de marzo de 2004.

“Se designó a un empleado local para atender el conmutador. Sin embargo, debido al volumen de personas que asisten al Consulado y poco personal con que cuenta esta Representación, la encargada del conmutador también apoya en la atención al público.

La representación cuenta con un sistema telefónico automatizado con la información sobre los diferentes servicios que ofrece el Consulado.

Los empleados revisan diariamente sus buzones telefónicos y si es necesario se comunican con el solicitante.

Por último, toda persona que asiste a las instalaciones tanto del Consulado de México como a la oficina auxiliar, es atendida por personal del Consulado de México”.

Consulado de Carrera de México en Santa Ana, Ca., comunicado sta00549 del 29 de marzo de 2004.
“…este consulado ha reestructurado nuestro servicio, con la finalidad de agilizar el servicio al público. Actualmente se cuenta con sistema de citas que ha terminado con las colas de gente desde la madrugada. Este sistema ha requerido que destinemos a un empleado auxiliar sólo a contestar el teléfono a fin de que al menos durante las horas de oficina, excepción hecha del almuerzo, quien llame a esta representación sea atendido por una persona y no sólo por una maquina. Nuestro nivel de llamadas diarias es de más de 400 lo que hace que aún algunas llamadas sean contestadas por la contestadora.
Con el mismo objetivo de acercarnos a la comunidad se ha instaurado el programa miércoles paisano desde hace un año, que implica audiencia pública directa con el titular sin cita. El éxito de este programa ha hecho que ahora tengamos la semana paisano, lo cual resulta grato para esta representación. Con este mecanismo se atienden individual y personalmente a más de 25 connacionales cada día a quienes no se les puede dar respuesta en el mostrador. El promedio de personas a las que les estamos resolviendo sus problemas en este mecanismo es superior al 90%”.

Consulado de Carrera de México en Seattle, Wa., comunicado sea00760 del 23 de marzo de 2004.

“Los mecanismos instrumentados por esta oficina consular son los siguientes:

1. Dar a conocer los números directos de los diferentes departamentos.
2. Por la cantidad de trabajo y la falta de recursos humanos, por las mañanas es imposible contestar el teléfono en el Departamento de Documentación, ya que la prioridad es la atención a las personas que acuden personalmente a este Consulado, sin embargo durante la tarde se responden todas las llamadas.
3. Se han tenido diversas reuniones con el personal para insistir en la necesidad de tratar a los connacionales con eficiencia y respeto.
4. A través del Buzón del Cónsul se reciben las quejas que son analizadas junto con el Jefe del Departamento de Documentación y se envían a México regularmente”.

Consulado General de México en Toronto, Ont., Canadá comunicado tor00583 del 26 de marzo de 2004.

“Este Consulado tiene diferentes mecanismos para atender las preguntas de los usuarios: fax, Internet, correo electrónico, correo ordinario, y teléfono, claro está que estos mecanismos son adicionales a la atención personal en nuestras instalaciones. En primer lugar, se trata de proporcionar al usuario de nuestros servicios la información generalmente requerida tanto en inglés como en español en nuestro sistema telefónico y en nuestro portal Internet.

Aquellas preguntas específicas que no tienen una respuesta en esos mecanismos, las atendemos sea a través de la operadora, que recibe y contesta aproximadamente sesenta preguntas diarias, o las que se dirigen a los funcionarios que pueden ser de aproximadamente unas 15 diarias por funcionario (entiéndase a cada uno de los responsables y encargados de cada trámite) y las que mediante el portal de Internet contestamos diariamente. Estimo que se ha hecho un esfuerzo por atender de manera personal las preguntas que los usuarios plantean en casos específicos. En términos generales, se puede estimar en unas veinte mil las consultas personalizadas que anualmente atiende este consulado por los diferentes mecanismos”.

Consulado de Carrera de México en Tucson, Az., comunicado tuc00863 del 23 de marzo de 2004.

“… en el área de atención a los programas del IME trabajan dos personas y esporádicamente uno o dos estudiantes que prestan servicio social. La atención telefónica es directa y personalizada. No se proporciona información por medio de mensajes grabados. Se ha observado que la atención telefónica es muy buena y no ha habido queja alguna al respecto por parte la comunidad mexicana.

Cabe destacar que, a falta de presupuesto, las dos empleadas locales de dicha área cuentan con teléfonos celulares personales que han puesto a disposición de los asuntos de trabajo, a fin de facilitar y mejorar la comunicación con la comunidad mexicana”.

Consulado General de México en Vancouver, Canadá comunicado van00334 del 25 de marzo de 2004.

“Desde abril del 2002, se modificó el sistema del conmutador habiéndose instalado un nuevo correo de voz con el directorio consular que permite dejar mensajes. El buzón de cada extensión tiene una capacidad para 30 mensajes y en el área de documentación la capacidad es de hasta 100 mensajes.

Cabe aclarar que se contestan las llamadas directamente y sólo cuando una extensión se encuentra ocupada, automáticamente entra al buzón el mensaje, mismo que es atendido el mismo día.

A las personas que estando en recepción solicitan ser atendidos por un funcionario, se les pasa inmediatamente; si la solicitud es por teléfono, se les da fecha y hora para recibirlos.

A partir de septiembre del 2002, se cuenta con la página de Internet www.consulmexvan.com en donde se proporciona información de los trámites y actividades que realiza esta representación. Cabe anotar que en diciembre del año pasado se incluyó una sección propia para el IME, con una liga en el índice de la citada página.

Igualmente vía Internet, se reciben consultas y comentarios de los usuarios que visitan nuestra página, mismos que se atienden generalmente por la misma vía”.

Consulado de Carrera de México en Yuma, Az., comunicado yum00533 del 23 de marzo de 2004.

“… desde la apertura de este Consulado los teléfonos son contestados por el personal y el propio titular. Lo anterior, se debe a que efectivamente a veces es imposible establecer comunicación directa con las Representaciones consulares que operan con grabaciones.

Es política de este Consulado brindar buen servicio y atención al público en general y hasta ahora, no se ha tenido alguna queja sobre el particular”.

Sección Consular de México en Washington, D. C., comunicado was-0491 del 23 de marzo de 2004.

“… hicimos un cambio de encargado del conmutador y agregamos una línea telefónica directa (202) 797 0678. Ahora además el encargado de la SC cuenta con secretaría, la que entre sus funciones prioritarias tiene la de contestar con prontitud la extensión del conmutador que nos corresponde y la nueva línea directa. De esa manera, aquellos que no están solicitando datos por teléfono sobre un servicio documental, pueden marcar un número directo sin necesidad de escuchar diez minutos de grabaciones informativas sobre requisitos a cumplir para trámites específicos. Esa comunicación directa ha redundado sensiblemente en una mejor imagen de nuestra Oficina”.


Atentamente,




Cándido Morales
Director del Instituto de los Mexicanos en el Exterior



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